2018年６月，国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，标志着我国政府职能正在从管理型转变为“放管服”新模式。传统的电子政务模式已经不能满足新时代的要求，以“互联网+政务服务”为代表的新电子政务进入了快速发展的阶段。然而，“一网、一门、一次”实现的关键就在于政务服务大数据的集中整合、互惠互享、深度应用，如何充分利用大数据技术和方法创新政府网络服务模式，对提升 “互联网+政务服务”的效能具有重要意义。

一、大数据技术在“互联网+政务服务”中的应用领域

1. 提高政务服务效率

随着“互联网+政务服务”为公众提供的自助式服务、一站式服务的政务服务模式逐步推广，通过大数据技术处理政务信息，对公众提交的业务请求进行分析，快速、准确、高效地进行业务处理，改善了前期政务信息处理缓慢，政务处理流程繁杂的现状，大大提高了工作效率。例如公众在政务服务网站申请办理户口登记项目变更服务事项，大数据分析系统能自动对公众提交的信息与电子化材料进行资源比对、种类筛查，当信息资源的核查不通过，即时反馈结果给公众，提高了网上办理业务的初审效率。

2. 提升政府公共服务水平

政务服务的公众类型多种多样，办理业务的需求各异。通过大数据技术对公众参与政务服务的各种信息进行数据实时分析，由数据的“收集者”转变为“分析者”，挖掘出公众的潜在需求，主动为公众推送与其关联度高、时效性强的个性化信息或服务，从而提升政务服务的能力和质量，获得最大化的用户满意度。例如公众在医院办理出生医学证明后访问“互联网+政务服务”网站，系统在推荐栏目会自动推送出生登记入户业务办理提醒，公众可选择全程网上办理或现场预约办理该业务，让公众办事“不用跑、就近跑、只跑一次”。

3. 提供辅助决策支持

传统决策方式采用凭经验和靠直觉进行判断，很容易造成决策失误。现在采用大数据技术对海量政务数据进行信息研判，从中识别抽取出有价值的隐含信息，并利用这些信息为政府各部门重大政策、法规的制定提供决策依据。“让数据说话”使得政府的决策更有据可依、更智能、更科学，决策实施过程中出现的问题可实时监测，从而对决策进行调控和完善。例如“互联网+政务服务”中某项网上办理业务审核通过率低，通过大数据技术分析得出主要是办理流程不合理、系统设计不科学、审批人员培训不到位等因素导致，就可针对发现的问题有针对性地改进与完善网上办理业务。

4. 优化政务网站

利用大数据技术采集公众浏览政务网站的停留时间、浏览内容、点击行为等要素进行分析，可挖掘公众的使用习惯和信息获取需求，有针对性地发布信息。对网站的总体布局、页面设计、栏目分类以及网站的服务功能进行优化改良，不仅可以提升政务网站的形象，还可以吸引更多的公众访问政务网站，提高政务信息的利用率。例如某政务服务网站，由于网页数量繁多，其中某些网页出现故障，导致公众无法访问，网页信息利用率实际为零，通过大数据技术挖掘出此类“僵尸”页面并进行处理，就能够确保政府网站正常提供服务。

二、存在的问题

1. 缺乏统一规划、共享难

虽然政府大力推广电子证照使用、推动政府数据资源信息共享，然而，由于信息化建设初期缺乏统一的统筹规划，地方各级政府部门的业务系统建设标准不一，妨碍数据资源互通共享，普遍存在数据资源分散、数据标准差异、数据库版本多样、数据转换难等问题，增加了数据共享中的改造、对接和维护成本，使得数据资源失去了应有的使用价值。

2. 数据质量监管难

“互联网+政务服务”的数据来源种类繁多，数据类型复杂，数据质量不可避免地会出现数据冗长、数据不真实不完整不一致等问题。这些数据不仅不能成为使用者做出科学决策的依据，甚至还会误导使用者，因此务必要对数据资源进行清洗、校验和分析，提升数据的可信度、真实性与完整性。

3. 存在信息鸿沟

信息鸿沟是指信息资源“富裕”和“贫穷”之间存在的鸿沟。我国地大物博，在年龄、民族、地域、职业、教育背景、收入水平等多方面因素都会导致信息鸿沟的问题，从而在使用“互联网+政务服务”时会产生一定的信息弱势群体，无法充分享受到“互联网+政务服务”提供的优质政务服务，这导致其公平性无法充分地体现，在一定程度上阻碍了“互联网+政务服务”的高速发展。

4. 安全问题

通过大数据技术将政府各部门共享的分散数据大规模集中分析处理，取得了大量有价值的数据资源，并保存在大数据存储平台。然而，随着计算机技术的高速发展，黑客攻击软件也在不断升级，甚至大数据技术也被黑客应用于网络攻击方面，从而不可避免地增加数据安全与公众隐私信息泄密的风险。同时，木马、网络病毒、系统漏洞、自然灾害、人为操作失误、软硬件设备故障等因素，也无时无刻威胁着数据资源的安全。

5. 大数据人才缺乏

“互联网+政务服务”应用大数据技术主要是以信息化技术为基础，而信息化技术的掌握和使用离不开大数据专业人才。但是，由于政府各部门的人员编制、知识结构、福利待遇、岗位流动等综合因素，导致大数据相关人才极为缺乏，尤其是既懂得政务具体业务，又精通计算机技能以及拥有大数据思维的复合型专业人才异常匮乏。人才的缺乏阻碍了大数据技术和“互联网+政务服务”的充分融合，使政府各部门借助于大数据提升“互联网+政务服务”的服务能力难以发挥应有的效果。

三、利用大数据技术改进政府网站服务的思考

1. 转变观念，形成大数据思维方式

大数据思维对“互联网+政务服务”带来的影响，不仅是工作思维、创新思维、“互联网＋”思维的转变，更重要的是因为思维方式改变而带来的变化。“互联网+政务服务”应用大数据技术的难点不在于数据采集、程序开发、运行维护等技术层面，而在于建立一种大数据思维方式，并且使用大数据思维去观察、分析、研判政务服务中出现的问题，使大数据在各项政务服务中发挥更大的作用。

2.开展政务服务网站集约化建设

建设统一服务门户、统一事项目录、统一申办受理的政务服务集约化平台，促使政府各部门联动创新、优化服务，改善多头管理的问题。通过优化整合政府各部门共享的数据资源，采用“数据多跑路”，实现“群众少跑腿”，依托大数据技术提升数据的价值。力争实现所有政务服务事项全程网上办理，为社会公众提供便捷、安全、高效的政府在线服务，让公众共享“互联网＋政务服务”的建设成果。

3. 缩小信息鸿沟

加大信息化基础设施的建设与投入比例，解决我国城乡发展不平衡、提供服务不丰富、硬件设施不完善等基础设施问题。通过增设现场自助办理一体机、政务APP、政务小程序等方式，扩展多渠道的“互联网+政务服务”办理模式，提升公众办理政务服务的体验感；同时，做好“互联网+政务服务”的宣传和推广工作，让更多公众逐步接受“互联网+政务服务”的全新政务模式。

4. 加强信息安全建设

强化信息安全的法规保障，提高信息安全的执法力度和违法成本，为数据开放以及共享提供法律上的保护。要加大信息安全技术研发，逐步提升成熟、可靠、安全的国产网络安全核心设备的使用数量。要提高对网络攻击、敏感数据泄露、系统漏洞等安全隐患的信息安全监控和防御能力，健全数据安全标准体系和评估体系。要制定信息安全应急方案，做好处置突发信息安全事件的应对工作。

5. 开展培训，引进人才

实现大数据技术在“互联网+政务服务”中的应用，需要复合型、高素质的大数据人才队伍。政府各部门应定期组织相关工作人员进行大数据知识培训，逐步提升工作人员的综合素养和技术水平。另外，要加大力度引进大数据方面的专业人才，并建立完善的保障与激励制度，吸引更多素质高、业务精、技术强的复合型大数据人才参与“互联网+政务服务”信息化建设。

（作者单位：广州市公安局）

【责任编辑：江知】